藏在細節的魔鬼─質化指標vs.量化指標

在這篇文章，我將分享專案管理(或稱計畫管理)領域中流行但經常被誤解的兩個名詞：質化指標與量化指標。近來有許多質疑專案管理的聲浪，認為許多專案在執行完成後雖被評估為成功執行，但實際上卻不見任何效益，其實這與專案管理師本身對於指標性質認識的程度有關。只有在正確認識並區別指標的前提下，專案管理師才能夠設定可行的關鍵績效指標(Key Performance Indicators, KPI)，並在事後正確評估專案執行的成效。

什麼叫做指標？指標的意義就是標示出某一事物在某個值域下的數值。所以，一條3公分的線跟一條5公分的線相比，很容易就可以知道前者短於後者。同理，小明天5天前說他80公斤，今天說他90公斤，我們也可以很明確的知道小明在這5天之中胖了5公斤。

在社會科學中，指標可以再細分為質化指標(qualitative index)與量化指標(quantitative index)，很多專案管理師就是對這部分有所誤解，使得整份專案計畫效用大打折扣。最常聽到的誤解即是認為質化指標用質化方法衡量，量化指標用量化方法衡量。於是，在這種定義下，我們會看到：

「我們今年要舉辦學術研討會。」─質化指標，因為它不涉及數量。

「我們今年要舉辦3場學術研討會。」─量化指標，因為它設定了「今年3場」。

上述例子修改自某個專案計畫範例。如果質化指標與量化指標的區別方法真是如此，那麼質化指標有存在的必要嗎？它既不如量化指標精確，功能上又等同於計畫目的，又何必花篇幅贅述呢？

事實上，質化與量化的區別在於：質化著重描述事物的特徵，而量化則著重描述事物的數量。在現實世界中，對於可以直接觀察的事物，我們關注的焦點通常集中於該類事物數量上的變化；對於難以直接觀察的事物，我們關注的焦點則集中於該類事物所具有的特徵。所以重點在於觀察焦點，而非度量方法。衡量質化指標最常用的方法就是問卷調查，衡量量化指標最常用的方法就是直接觀察。在這樣的定義下，我各別提供一個質化指標與量化指標的例子以資區別：

「今年我們學校一共要建置300台電腦設備。」─量化指標，因為它的焦點在於事物的數量。

「今年要讓全校80%以上的學生覺得網路使用的便利性有顯著提升。」─質化指標，因為它的焦點在於探求受訪者的心理感受(亦即事物的特徵)。

我從未見過有哪家管理顧問公司對此有所著墨，積非成是的結果就是事後再想辦法修改目標與內容，讓整個計畫乍看之下非常完美，實際上卻偏離原先預定的架構，而如果這個專案計畫只是某個大型計畫的一小部分，屆時負責寫成果報告的專案管理師則將陷入即使焚膏繼晷也難以自圓其說的窘境。