危機處理有SOP嗎？

最近國內拜蘇迪勒颱風所賜，讓台北市民深刻感受到原來以前可以用乾淨的水是一件可貴的事。然而，颱風雖已過去，紛擾才正要開始，在這眾多爭執的 其中一項就是對於標準作業程序(standard operating procedure, SOP)的質疑。有人認為應該要改善台北市自來水事業處現有的SOP，才能預防未來類似問題再度發生的可能性，而質疑者則認為這種說法不合理，理由在於天 災的發生根本沒有SOP，本次的泥水事件就是一個很好的例子。

根據維基百科的說法，理論上，被稱為危機的事件須符合 四項特徵：1.對於組織具有威脅性；2.突發事件；3.需要短時間決策的重要事件；4.相關的處理流程必須做出改變，否則該事件將會演變成事故或造成組織 的失敗。而危機的態樣眾多，其中一項就是天災。所以，本次蘇迪勒颱風過境時，的確對台北市的管理造成危機。而雙方爭執的點則在於：危機處理有SOP嗎？

對 於管理學者而言，這世界上沒什麼事情不能管，所以危機不但可以管，只要願意，制定SOP自然不在話下，只不過不是現在新聞媒體上所呈現的那種，也就是並非 只要改善北水處的SOP就能夠防止未來再度發生相同問題。其實根據前面提到的四個重要特徵就可以歸納出危機主要有兩項表現方式。首先，危機是意料之外的突 發事件；其次，危機是現在進行式。試問我們如何能夠期待北水處根據現在制定出來的SOP因應未來的意外事件呢？

既然 危機永遠出乎人們意料，就不是專司例行性任務的行政執行機構所能處理。這世界上的確有危機處理的SOP以及相關理論，只不過這種SOP的制定，應該提升至 決策體系，也就是應該制定一套能快速因應天災並迅速作出適當決策的標準作業流程，再透過最短的訊息管道，使行政機構配合執行，才能發揮危機管理效果，也才 能減少事後的紛擾。

系統思考下的低薪現象與解決之道

最近勞工的低薪問題再一次浮上新聞版面，無論勞資雙方如何檢討對方是無良企業或草莓勞工，都只圍繞著一個問題核心：究竟工資多少才算合理？想當然爾，勞資雙方對此一定各執一詞，而媒體評論者憑一己好惡的發言對於解決問題的實際效益如何，自不待言。

基本上，想要解決問題，就得看清問題的本質，而這有賴各種社會科學理論輔助，非個人好惡即為已足；今日因低薪現象所引發的各種複雜社會議題，其實背後的問題結構非常單純，所以這篇文章將用最簡單的供需法則解釋，但以系統思考的概念模型呈現，以明確指出問題癥結，希望在不久的將來有人能夠對症下藥，讓這塊土地上的人民能夠安居樂業。

一、勞動市場的基本結構：
首先，經濟學中所稱的市場，其實就是資源交換的場域， 依其特性可以分為要素市場與商品市場；勞力對價交換的場域，多稱為勞動市場，其實是屬於要素市場的範疇。但無論是哪種市場，都會遵循供需法則而達到穩定狀態，如果以價格表示此一狀態，就可以稱為均衡價格，勞動市場在長期穩定狀態下的均衡價格即稱做平均工資。

平均工資在勞動市場上的交易價格同時影響著勞方的勞力需求量與資方的勞力供給量：一方面，如果平均工資愈高，勞方樂於提供勞力，但是勞方提供的勞力愈多，則市場上勞力的供給愈充沛，將使得勞力的交易價格愈低，平均工資因而愈低，形成一平衡迴路；另一方面，如果平均工資愈高，則使得資方購買勞力這項資源的意願與數量降低，但組織是資方最重要的資產，勞力是組織運作的要素，隨著組織運作與成長，資方將需要更多的勞力，此一需求將使資方購買意願及數量提高，勞力的交易價格因而提高，進而提高平均工資，所以勞力的需求量與交易價格間亦形成一平衡迴路。鑑於過去勞資關係發展史，勞方經常受資方打壓，為維持國家長治久安，政府通常會介入勞動市場，訂定最低工資標準，我國亦復如此，所以我國勞動市場的資本結構是由兩個平衡迴路構成，可示之如圖1：

圖1 勞動市場的薪資決定機制

 
二、影響勞動市場的其他因素
此外，在工業社會中，勞力供給呈現高度專業化，故與教育體系所訓練的各式專業人力數量有關；當教育體系所訓練出的人力數量愈多，市場上的勞力供給量即愈多，但勞力供給量愈多，則將因市場上競爭者愈多而使得教育體系訓練出的人力數量愈少，所以勞力供給量與教育體系訓練的人力數量兩者形成一平衡迴路，與圖1的勞動市場薪資決定機制結合，即如圖2所示：

圖2 教育體系對於薪資決定機制的影響

勞動市場的供需動態決定了平均工資水準，亦即市場的交易價格，而整個供需機制又置於各類服務市場所構成的資源環境中。服務市場的勞力密度將影響資方的勞力需求量，而勞力密度又為市場的勞力承載量與勞力供給量所決定，故勞力市場上的交易價格、勞力供給量、服務市場勞力密度、勞力需求量之間又形成一個平衡迴路。再依經驗法則於各迴路標記時間延滯之處，即如圖3所示：

圖3 市場規模與教育體系對於薪資決定機制的影響

到此為止，可以看出無論是勞力市場的需求面或供給面，皆由兩個以上的平衡迴路維持整體勞力市場的動態均衡狀態，而平均工資也在此結構下呈現勞資雙方合意的交易價格。

三、政府政策對於勞動市場的影響
然而，後來政府為了促進國內產業轉型，廣設大學教育機構，此一政策使得教育機構數量變多，連帶增加教育體系訓練的人力數量；此時市場上供給與需求面的平衡迴路依序啟動以維持系統平衡，使得交易價格因而下降。表現在現實生活中，即是教育機構訓練出許多大學學歷以上的畢業生，而擁有大學以上學歷勞動者的平均工資逐年下滑，失業率卻逐年攀升。後來，政府為了同時解決低薪與高失業率兩項問題，祭出了補貼企業雇用勞力的政策方案，即是現在廣為人知的22K補助方案的前身。在此一政策方案的影響下，即造成「政府愈補貼企業，就業率愈高」的效應；但另一方面，該政策方案又與失業率連動，即失業率下降時，代表社會上的失業問題減輕，而補貼金額將隨之降低。所以就形成了「政府愈補貼企業，就業率愈高，但薪資水準卻有如江河日下」的現象，亦即勞動市場的交易價格、勞力需求量、失業率、以及政府補貼金額四者間形成使平均工資日益降低的增強迴路，如圖4所示。

圖4 教育政策、最低工資政策、促進就業方案對於薪資決定機制的影響

因為補助政策所造成的使得原已存在的低薪現象更形惡化，使得社會不滿，政府只好停止此一政策，代之以各類職業訓練課程，且課程數與勞力供給量與失業人數連動，如圖5所示：

圖5 教育政策、最低工資政策、職業訓練方案對於薪資決定機制的影響

四、小結
然而，此一作法只是創造新的平衡迴路而已，實無助於改善社會當前面臨的低薪問題；復因勞力市場上正呈現供過於求的狀態，所以在一連串平衡迴路的作用下，勞動市場上的交易價格依舊低迷，薪資水準始終無法提升。先前政府曾打算藉由擴大市場腹地作為因應：亦即腹地擴大將提升服務市場的勞動人口承載量，一方面降低市場的勞力密度，另一方面，因腹地變大，服務市場再次獲得成長空間，連帶提升勞動市場中資方的勞力需求量，使得勞動市場的交易價格將因此提高。雖然這類解決辦法正如古代築堤防洪之法一般，均非長久之計，然就欲解國內目前燃眉之急的立場言，倒不失為一可行方案。但囿於國內的政治意識形態之爭，一再延誤時機，可預見此一政策方案未來若非胎死腹中，成效亦相當有限。

經過以上分析，可以得知政府一開始所採用的問題解決方案先是使問題日益嚴重，後採取治標不治本的作法，如果成功雖可解一時之需，但若未來勞力市場再度飽和，則低薪情況恐較今日為甚。

其實，針對目前勞力市場飽和且供過於求的情形，解決之道只在於設計能夠直接減少勞力供給量或增加勞力需求量的政策方案而已。

管理不只是防弊而已

〈當信任瓦解，社會也就崩潰〉/ 莊佩璋/ 中國時報獨立評論者

這篇文章寫得非常好，早在2006年，這個作者就點出國內社會的結構性問題。而我覺得這篇文章也能給予學管理的人一些啟示。

首先，這篇文章告訴我們管理不是防弊而已。管理要處理的是人的問題，一味防弊，在這個制度下就會人人自危，所以不管是在消費、辦卡、應徵工作、或是商業合 作時，彼此一方面要想盡辦法阻止對方投機，同時想盡辦法投機，這樣才能確保自己利益的極大化，而社會上合作雙方的利益才能達到平衡。至於那些不懂投機的 人，則會慘遭被淘汰的命運。結果，以往在課本上所說的那些誠實信用守法的「良幣」不是選擇變成劣幣就是等著被孤立。

其次，不是只有政府才講正義，企業也應當具有正義，而正義就體現在制度設計上。楊蕙如事件發生後，當時的社會氛圍被這篇文章中解讀為國內社會道德低落的表 現，但此一氛圍其實也是當時許多人對於社會上不公平現象的反彈，如果把當時銀行為求業績，從而降低年輕人辦理信用卡與現金卡的行為所造成的問題一併考量， 就不難了解為什麼楊蕙如當時不但被封為卡神，也曾一度被認為是小蝦米對抗大鯨魚的代表，其實冰凍三尺非一日之寒。

國 內大部分的「管理專家」用的都是契約經濟學的角度設計制度。先假定人性理性自利，再給予對方誘因，同時防範其投機行為，此間不存在信任問題，因為在此一假 定下，信任根本不存在，不管是代理理論或是交易成本理論，其基本立論都是如此。但是，一位好的管理者，除了注意人性的黑暗面以外，也要能夠引導人性中良善 的一面，才叫做稱職。