心得分享：為什麼要小心在公司裡講話大聲的人？

 史丹佛商學院教授：小心公司裡講話大聲的人

  為什麼這篇文章要公司小心那些「講話大聲」的人，尤其是在開會的時候？那是因為公司裡面講話大聲的人，通常層級比較高，有著職務上的權威，所以容易主導議題的發展方向；而且，這篇文章也暗示公司當中層級高的人比較容易有過度自信的傾向，同時也因為他們充滿自信的發言容易引起其他與會者的關注，所以就會更進一步主導議題的方向，也讓自己的權威獲得進一步增強。

上面這種從個人角度出發，透過一連串作用導致自身權威不斷自我增強的結構，對於一間公司有什麼壞處嗎？當然有，這時候只要想想開會的目的是什麼就知道了。開會的目的是透過讓參與會議的成員各抒己見進行討論，在過程中不但要能達成共識，更重要的是要能夠讓想法成熟，才不會使做出來的決策竟然導致公司一敗塗地的結局。可是如果這時候如果有一個層級高，但是卻過度自信的人出來表達意見，這時候其他人就容易為了追求開會氣氛的和諧，而將自己的想法保留。這樣一來，開會的過程中將不會有充分的討論，做出的決策也很容易有缺陷。最糟的結果，就是公司因為某一次錯誤的決策而讓自己走入歷史。

其實上面的討論，說的就是團體盲思(group thinking)與其不良後果。當然團體盲思的類型當然不只上述那一種，不過上面所說的狀況卻堪稱是最常見的類型，所以這篇文章才會要讀者小心。

最後，針對這樣的問題有沒有改善之道呢？當然也有，一般的管理書籍會建議主持人要維持會議中開放討論的氛圍、公司要建立開放且鼓勵討論的文化，或者是教育讀者參加會議的時候，要秉持自身的良知道德，在維護公司的立場下提出自己的意見，參加討論，甚至鼓勵在會議當中導入「魔鬼擁護法」，刻意導入反對看法，檢驗發言者的意見。可是以上方式皆需要長時間的建立與維繫，不僅難度高，在馬上要做充分討論與重要決策的當下，這些建議也不免會讓人有不著邊際的感覺。所以我在這裏提供一個小技巧，讓會議主持人至少可以知道發言者提出的意見是否經得起考驗。

那個小技巧就是：追問，而且至少要問五個為什麼。

為什麼會議主持人要懂得追問？又為什麼要問五個為什麼呢？其實追問的目的就是在考驗發言者提出的意見，經得起考驗的意見自然也經得起問，如果一個意見在被追問之後沒有辦法說服在場與會的其他人，那麼主持人也不用期待它出了會議室之後會是一個好決策。至於要問「五個」為什麼的由來則是植基於一般管理書籍上的經驗法則，在這個過程中主持人可以反覆驗證發言者提供的意見基礎，而且所問的問題會在每一次驗證過程裡越來越深入，直指核心。

所以透過追問，讓會議主持人扮演對任何意見考驗假設的角色，就能有助於讓與會者提出的意見變得更加成熟；進一步言，這麼做也才是落實鼓勵會議討論且建立開放風氣的實際作為。

藏在細節的魔鬼─質化指標vs.量化指標

在這篇文章，我將分享專案管理(或稱計畫管理)領域中流行但經常被誤解的兩個名詞：質化指標與量化指標。近來有許多質疑專案管理的聲浪，認為許多專案在執行完成後雖被評估為成功執行，但實際上卻不見任何效益，其實這與專案管理師本身對於指標性質認識的程度有關。只有在正確認識並區別指標的前提下，專案管理師才能夠設定可行的關鍵績效指標(Key Performance Indicators, KPI)，並在事後正確評估專案執行的成效。

什麼叫做指標？指標的意義就是標示出某一事物在某個值域下的數值。所以，一條3公分的線跟一條5公分的線相比，很容易就可以知道前者短於後者。同理，小明天5天前說他80公斤，今天說他90公斤，我們也可以很明確的知道小明在這5天之中胖了5公斤。

在社會科學中，指標可以再細分為質化指標(qualitative index)與量化指標(quantitative index)，很多專案管理師就是對這部分有所誤解，使得整份專案計畫效用大打折扣。最常聽到的誤解即是認為質化指標用質化方法衡量，量化指標用量化方法衡量。於是，在這種定義下，我們會看到：

「我們今年要舉辦學術研討會。」─質化指標，因為它不涉及數量。

「我們今年要舉辦3場學術研討會。」─量化指標，因為它設定了「今年3場」。

上述例子修改自某個專案計畫範例。如果質化指標與量化指標的區別方法真是如此，那麼質化指標有存在的必要嗎？它既不如量化指標精確，功能上又等同於計畫目的，又何必花篇幅贅述呢？

事實上，質化與量化的區別在於：質化著重描述事物的特徵，而量化則著重描述事物的數量。在現實世界中，對於可以直接觀察的事物，我們關注的焦點通常集中於該類事物數量上的變化；對於難以直接觀察的事物，我們關注的焦點則集中於該類事物所具有的特徵。所以重點在於觀察焦點，而非度量方法。衡量質化指標最常用的方法就是問卷調查，衡量量化指標最常用的方法就是直接觀察。在這樣的定義下，我各別提供一個質化指標與量化指標的例子以資區別：

「今年我們學校一共要建置300台電腦設備。」─量化指標，因為它的焦點在於事物的數量。

「今年要讓全校80%以上的學生覺得網路使用的便利性有顯著提升。」─質化指標，因為它的焦點在於探求受訪者的心理感受(亦即事物的特徵)。

我從未見過有哪家管理顧問公司對此有所著墨，積非成是的結果就是事後再想辦法修改目標與內容，讓整個計畫乍看之下非常完美，實際上卻偏離原先預定的架構，而如果這個專案計畫只是某個大型計畫的一小部分，屆時負責寫成果報告的專案管理師則將陷入即使焚膏繼晷也難以自圓其說的窘境。

危機處理有SOP嗎？

最近國內拜蘇迪勒颱風所賜，讓台北市民深刻感受到原來以前可以用乾淨的水是一件可貴的事。然而，颱風雖已過去，紛擾才正要開始，在這眾多爭執的 其中一項就是對於標準作業程序(standard operating procedure, SOP)的質疑。有人認為應該要改善台北市自來水事業處現有的SOP，才能預防未來類似問題再度發生的可能性，而質疑者則認為這種說法不合理，理由在於天 災的發生根本沒有SOP，本次的泥水事件就是一個很好的例子。

根據維基百科的說法，理論上，被稱為危機的事件須符合 四項特徵：1.對於組織具有威脅性；2.突發事件；3.需要短時間決策的重要事件；4.相關的處理流程必須做出改變，否則該事件將會演變成事故或造成組織 的失敗。而危機的態樣眾多，其中一項就是天災。所以，本次蘇迪勒颱風過境時，的確對台北市的管理造成危機。而雙方爭執的點則在於：危機處理有SOP嗎？

對 於管理學者而言，這世界上沒什麼事情不能管，所以危機不但可以管，只要願意，制定SOP自然不在話下，只不過不是現在新聞媒體上所呈現的那種，也就是並非 只要改善北水處的SOP就能夠防止未來再度發生相同問題。其實根據前面提到的四個重要特徵就可以歸納出危機主要有兩項表現方式。首先，危機是意料之外的突 發事件；其次，危機是現在進行式。試問我們如何能夠期待北水處根據現在制定出來的SOP因應未來的意外事件呢？

既然 危機永遠出乎人們意料，就不是專司例行性任務的行政執行機構所能處理。這世界上的確有危機處理的SOP以及相關理論，只不過這種SOP的制定，應該提升至 決策體系，也就是應該制定一套能快速因應天災並迅速作出適當決策的標準作業流程，再透過最短的訊息管道，使行政機構配合執行，才能發揮危機管理效果，也才 能減少事後的紛擾。

樣本、母體、大數據

這篇文章主要是釐清三個易混淆的觀念：樣本、母體與大數據。了解 統計學的人對於樣本與母體這兩種概念一定不陌生，母體是研究標的全體，而樣本則是母體的一小部分。如果樣本的特質可以代表母體特質，此時樣本就具有代表 性，有人稱之為「代表性樣本」。然而，當加上近年來流行的「大數據」概念以後，一切就開始變得複雜起來：究竟大數據可以代表母體嗎？抑或它只是樣本的另一 個別稱而已？

事實上，大數據又可稱為「巨量資料」，從它的名稱就可以推知當資料量多到某個程度的時候，就可以用「大數據」稱之。一般而言，當數據多到非一台電腦能夠單獨處理，而需數台電腦共同處理的資料量，就是大數據。

所以大數據跟母體及樣本之間其實並沒有什麼直接關係，母體與樣本是資料的特性，而大數據則專指資料量。當資料量多到一定程度的時候，樣本就可以適切地反映母體的特性，這也就是為什麼《大數據》這本書會說，在巨量資料當道的時代裡，樣本等於母體的原因。

行政組織高齡化歸因的謬誤

最近看了一篇研究，提到近年來我國行政組織的高齡化現象實導因於當前的高齡化社會，之後提出各種統計數據證明我國行政組織的確普遍存在高齡化現象。這種說法其實存在論證上的問題，也就是我國行政組織的高齡化現象與高齡化社會是否存在因果關係的問題。

我國的確已邁入高齡化社會，但如果高齡化社會是導致我國行政組織高齡化的關鍵因素，則其他社會組織也將同樣存在高齡化現象。然而，國內各產業受到目前經濟不景氣所影響，大規模裁員時有耳聞，裁員對象則多為中階與高階主管，這類人正好屬於社會上中高齡就業者。因此，就邏輯上來說，普遍存在於國內組織的現象非但不是高齡化，反而有年輕化的趨勢。

真正導致我國行政組織高齡化的關鍵因素不是高齡化社會，而應該是我國行政組織本身追求穩定的性質。一般而言，行政組織為求其內成員安心任事，皆給予成員相當程度的身分保障，因而形成這類組織穩定的性質，我國行政組織也不例外。在這種穩定特質的影響下，可想而知行政組織成員的平均年齡將比民間組織高。所以就算一個社會尚未發生高齡化現象，只要該社會穩定，存在其內的行政組織都有可能因為本身穩定的特質導致高齡化。

綜上所述，高齡化社會充其量只能算是我國行政組織高齡化現象的系絡因素，可以強化或削弱此一現象，但關鍵因素仍在於行政組織本身追求穩定的性質。

你不知道的「飢餓式行銷」

「飢餓式行銷」已不太算是一個新穎的行銷手法，它在業界已流行了好一陣子。但是，它卻被許多行銷人視為一個相當有效的行銷手法，也有許多報導與文章 讚頌這種行銷手法的效果有多麼顯著，甚至可以可以讓一間原本要倒閉的日本雷神巧克力公司起死回生(雖然這種報導與真實情況有很大的出入)。也許，很多老闆因此想學習這門技術的精隨，並好好複製， 說不定哪天也能成為第二個雷神，台灣之光。

真要這樣想，你的公司可能就因為這一念之差而被雷到，你也會好好體驗什麼叫做「未蒙其利，先受其害」。

我們先給飢餓式行銷下個基本定義：所謂飢餓式行銷，就是限量供應；詳言之，也就是藉由控制供給量，造成供不應求的現象，然後創造話題，提升知名度，而且由於讓消費者對於特定的產品或服務有了「物以稀為貴」的印象，就可以進一步刺激需求，增加市占率。

這 種論述看似言之成理，實際上卻完全忽略商業運作的本質：廠商的生產的商品與服務必須依循「生產分配」(production-distribution) 制度在市場上進行交換，以獲取維持生存所需資源。簡單地說，廠商的產品與服務必須經過生產分配制度才能賣到消費者手中，也才能從中獲利。至於什麼是「生產 分配」制度呢？簡言之就是依據需求決定生產量，並且依據需求分配產品。在這個制度下，需求就成為這個生產商品與服務廠商，也就是供應商，最重要的行動依 據。

所以，當供應商從零售商接獲訂單時，它一定會從零售商的需求量計算所需生產量，因為這是它在決定生產量這件事情上面最重要的資訊來源。

這個時候再回來看現在被許多「行銷專家」視為秘密武器、最終決戰奧義的「飢餓式行銷」，你就會知道它有多危險。有多危險呢？還好啦，頂多讓一個人辛苦經營的事業毀於一旦，打包收工而已。

使 用飢餓式行銷的關鍵就在於：你知道實際的需求量，但你控制供給量，造成供應不足。試想如果這種手法如果奏效，刺激了消費需求，那麼下一步會是什麼？以販賣 巧克力條為例，按照生產分配制度的運作方式，零售商會要求增加出貨量。這樣看起來好像很不錯，對吧？但是，如果今天你是供應商的話，你基本上是依據零售商 的現況需求計算未來的生產量以供出貨。如此一來，你就因為自己用了「飢餓式行銷」手法增加自己的生產與出貨管理的困難度。如果再加上考慮現實生活中，零售 商通常也會因為產品看似熱銷而決定多訂一些貨，所以你的訂單的量會因此增加，但你卻難以精確估計出實際的需求量，從這一刻開始，你就掉入飢餓式行銷的死亡 陷阱了。

為什麼呢？因為市場上實際的需求量並沒有那麼多，而你的手法卻創造出許多假性需求，等到這些短期效果一消 失，需求就會開始回穩，但是零售商的訂貨量是依據你的出貨量、銷售現況、還有它對於未來銷售情形的預測決定訂單；同樣地，如果零售商的訂單是你出貨量的重 要依據，那麼等你知道市場回穩必然也要經過一段時間。這段時間你會做的事情十之八九就是：根據之前的訂單生產，然後出貨。所以等到你知道市場已經回穩，開 始減少出貨時，為時已晚─你會看到即使你已經降到最低出貨量，你的商品在市場上還是多的不得了，零售商也因為你的產品庫存太多而不願意訂貨，而你這時為了 維持營運，又必須持續生產。到最後萬不得已，你只好降價以刺激銷量，但此時你在市場上已經有許多銷不出去的產品，為了要達到顯著效果，價格必須降得夠低才 行。結果，降價求售導致嚴重虧損，你的公司很有可能因此關門大吉。

讀到這裡，你還覺得「飢餓式行銷」有那麼神奇嗎？或者是你開始覺得它是一顆誘人的毒蘋果呢？

系統思考下的低薪現象與解決之道

最近勞工的低薪問題再一次浮上新聞版面，無論勞資雙方如何檢討對方是無良企業或草莓勞工，都只圍繞著一個問題核心：究竟工資多少才算合理？想當然爾，勞資雙方對此一定各執一詞，而媒體評論者憑一己好惡的發言對於解決問題的實際效益如何，自不待言。

基本上，想要解決問題，就得看清問題的本質，而這有賴各種社會科學理論輔助，非個人好惡即為已足；今日因低薪現象所引發的各種複雜社會議題，其實背後的問題結構非常單純，所以這篇文章將用最簡單的供需法則解釋，但以系統思考的概念模型呈現，以明確指出問題癥結，希望在不久的將來有人能夠對症下藥，讓這塊土地上的人民能夠安居樂業。

一、勞動市場的基本結構：
首先，經濟學中所稱的市場，其實就是資源交換的場域， 依其特性可以分為要素市場與商品市場；勞力對價交換的場域，多稱為勞動市場，其實是屬於要素市場的範疇。但無論是哪種市場，都會遵循供需法則而達到穩定狀態，如果以價格表示此一狀態，就可以稱為均衡價格，勞動市場在長期穩定狀態下的均衡價格即稱做平均工資。

平均工資在勞動市場上的交易價格同時影響著勞方的勞力需求量與資方的勞力供給量：一方面，如果平均工資愈高，勞方樂於提供勞力，但是勞方提供的勞力愈多，則市場上勞力的供給愈充沛，將使得勞力的交易價格愈低，平均工資因而愈低，形成一平衡迴路；另一方面，如果平均工資愈高，則使得資方購買勞力這項資源的意願與數量降低，但組織是資方最重要的資產，勞力是組織運作的要素，隨著組織運作與成長，資方將需要更多的勞力，此一需求將使資方購買意願及數量提高，勞力的交易價格因而提高，進而提高平均工資，所以勞力的需求量與交易價格間亦形成一平衡迴路。鑑於過去勞資關係發展史，勞方經常受資方打壓，為維持國家長治久安，政府通常會介入勞動市場，訂定最低工資標準，我國亦復如此，所以我國勞動市場的資本結構是由兩個平衡迴路構成，可示之如圖1：

圖1 勞動市場的薪資決定機制

 
二、影響勞動市場的其他因素
此外，在工業社會中，勞力供給呈現高度專業化，故與教育體系所訓練的各式專業人力數量有關；當教育體系所訓練出的人力數量愈多，市場上的勞力供給量即愈多，但勞力供給量愈多，則將因市場上競爭者愈多而使得教育體系訓練出的人力數量愈少，所以勞力供給量與教育體系訓練的人力數量兩者形成一平衡迴路，與圖1的勞動市場薪資決定機制結合，即如圖2所示：

圖2 教育體系對於薪資決定機制的影響

勞動市場的供需動態決定了平均工資水準，亦即市場的交易價格，而整個供需機制又置於各類服務市場所構成的資源環境中。服務市場的勞力密度將影響資方的勞力需求量，而勞力密度又為市場的勞力承載量與勞力供給量所決定，故勞力市場上的交易價格、勞力供給量、服務市場勞力密度、勞力需求量之間又形成一個平衡迴路。再依經驗法則於各迴路標記時間延滯之處，即如圖3所示：

圖3 市場規模與教育體系對於薪資決定機制的影響

到此為止，可以看出無論是勞力市場的需求面或供給面，皆由兩個以上的平衡迴路維持整體勞力市場的動態均衡狀態，而平均工資也在此結構下呈現勞資雙方合意的交易價格。

三、政府政策對於勞動市場的影響
然而，後來政府為了促進國內產業轉型，廣設大學教育機構，此一政策使得教育機構數量變多，連帶增加教育體系訓練的人力數量；此時市場上供給與需求面的平衡迴路依序啟動以維持系統平衡，使得交易價格因而下降。表現在現實生活中，即是教育機構訓練出許多大學學歷以上的畢業生，而擁有大學以上學歷勞動者的平均工資逐年下滑，失業率卻逐年攀升。後來，政府為了同時解決低薪與高失業率兩項問題，祭出了補貼企業雇用勞力的政策方案，即是現在廣為人知的22K補助方案的前身。在此一政策方案的影響下，即造成「政府愈補貼企業，就業率愈高」的效應；但另一方面，該政策方案又與失業率連動，即失業率下降時，代表社會上的失業問題減輕，而補貼金額將隨之降低。所以就形成了「政府愈補貼企業，就業率愈高，但薪資水準卻有如江河日下」的現象，亦即勞動市場的交易價格、勞力需求量、失業率、以及政府補貼金額四者間形成使平均工資日益降低的增強迴路，如圖4所示。

圖4 教育政策、最低工資政策、促進就業方案對於薪資決定機制的影響

因為補助政策所造成的使得原已存在的低薪現象更形惡化，使得社會不滿，政府只好停止此一政策，代之以各類職業訓練課程，且課程數與勞力供給量與失業人數連動，如圖5所示：

圖5 教育政策、最低工資政策、職業訓練方案對於薪資決定機制的影響

四、小結
然而，此一作法只是創造新的平衡迴路而已，實無助於改善社會當前面臨的低薪問題；復因勞力市場上正呈現供過於求的狀態，所以在一連串平衡迴路的作用下，勞動市場上的交易價格依舊低迷，薪資水準始終無法提升。先前政府曾打算藉由擴大市場腹地作為因應：亦即腹地擴大將提升服務市場的勞動人口承載量，一方面降低市場的勞力密度，另一方面，因腹地變大，服務市場再次獲得成長空間，連帶提升勞動市場中資方的勞力需求量，使得勞動市場的交易價格將因此提高。雖然這類解決辦法正如古代築堤防洪之法一般，均非長久之計，然就欲解國內目前燃眉之急的立場言，倒不失為一可行方案。但囿於國內的政治意識形態之爭，一再延誤時機，可預見此一政策方案未來若非胎死腹中，成效亦相當有限。

經過以上分析，可以得知政府一開始所採用的問題解決方案先是使問題日益嚴重，後採取治標不治本的作法，如果成功雖可解一時之需，但若未來勞力市場再度飽和，則低薪情況恐較今日為甚。

其實，針對目前勞力市場飽和且供過於求的情形，解決之道只在於設計能夠直接減少勞力供給量或增加勞力需求量的政策方案而已。